2023年河南省洛阳市伊川县12315平台

投诉举报咨询数据统计分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年，河南省洛阳市伊川县12315平台共接收各类投诉举报咨询2169件，同比上升103.28%，环比上升103.28%。其中，投诉1362件，同比上升124.75%，环比上升124.75%，占比62.79%;举报807件，同比上升75.05%，环比上升75.05%，占比37.21%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失75.91万元，罚没金额8.24万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写2026件，占比93.41%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）143件，占比6.59%。

二、投诉情况分析

2023年，河南省洛阳市伊川县12315平台共接收投诉1362件，受理2292件，同比上升26.98%，环比上升26.98%；按时初查率100%，同比上升0个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1537件，同比上升18.41%，环比上升18.41%，调解成功率67.38%；“诉转案”6件，同比上升0%，环比上升0%，办结3421件，同比上升50.37%，环比上升50.37%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写1325件，占比97.28%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）37件，占比2.72%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同(594件)、食品安全(544件)、质量(350件)、不正当竞争(190件),合计占比73.21%。增长较快的问题有不正当竞争(上升493.75%)、人身权利(上升181.82%)、其他投诉问题(上升160%)、检验检测(上升100%)、计量(上升64.71%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(682件)、服装、鞋帽(125件)、药品(97件)、家居用品(94件),合计占比64.89%。增长较快的商品有农资用品(上升680%)、化妆品(上升285.71%)、文化、运动用品(上升275%)、卫生用品(上升112.5%)、五金交电(上升109.09%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(223件)、销售服务(207件)、专业技术服务(107件)、文化、娱乐、体育服务(55件),合计占比78.51%。增长较快的服务有洗涤、染色服务(上升162.5%)、专业技术服务(上升160.98%)、停车服务(上升80%)、文化、娱乐、体育服务(上升57.14%)、美容、美发、洗浴服务(上升41.67%)。

三、举报情况分析

2023年，河南省洛阳市伊川县12315平台共接收举报807件，同比上升75.05%，环比上升75.05%。其中，核查1013件，同比上升52.1%，环比上升52.1%，按期核查率100%，立案14件，同比上升27.27%，环比上升27.27%；办结1012件，同比上升52.64%，环比上升52.64%，按时办结率100%。罚款金额【8.24万】元。

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写701件，占比86.86%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）106件，占比13.14%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：特种设备违法行为(0件)、广告违法行为(252件)、食品安全违法行为(172件)、不正当竞争行为(126件)、侵害消费者权益行为(55件),合计占比74.97%。增长较快的问题有价格违法行为(上升600%)、食品安全违法行为(上升352.63%)、不正当竞争行为(上升350%)、生产许可违法行为(上升350%)、网络交易违法行为(上升300%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(389件)、药品(105件)、家居用品(58件)、化妆品(31件),合计占比79.74%。增长较快的商品有计算机产品(上升1100%)、药品(上升303.85%)、农资用品(上升181.82%)、家用电器(上升133.33%)、家居用品(上升132%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(21件)、餐饮和住宿服务(9件)、教育、培训服务(8件)、美容、美发、洗浴服务(7件),合计占比59.21%。增长较快的服务有卫生保健、社会福利(上升2000%)、其他服务(上升100%)、交通运输服务(上升100%)、互联网服务(上升75%)、教育、培训服务(上升60%)。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2023年，河南省洛阳市伊川县全国12315平台共接收咨询0件，同比(上升/下降）0%，环比（上升/下降）0%。从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有其他市场监管系统问题(1件)、医疗器械(0件)、市场主体登记注册(0件)、认可检测(0件)、反不正当竞争监管(0件)、合计占比100.00%。

从咨询问题的增速来看，咨询量增长较快的问题主要有其他市场监管系统问题(1件)、医疗器械(0件)、市场主体登记注册(0件)、认可检测(0件)、反不正当竞争监管(0件),分别增长100.00%、0.00%、0.00%、0.00%、0.00%。

五、原“五线”业务统计

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有53家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年，ODR企业新增29家，接收消费者投诉183件，占投诉总量13.44%，办结183件，办结率100%,同比上升571.87%，环比上升571.87%;和解成功180件，和解成功率98.36%，同比上升580.64%，环比上升580.64%，平均处理时长1.54天，较传统模式缩短了8.46天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

12315平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，App共接收投诉举报732件，占比33.73%;微信小程序共接收投诉举报712件，占比32.81%;互联网平台共接收投诉举报500件，占比23.04%;来函共接收投诉举报138件，占比6.36%;支付宝小程序共接收投诉举报39件，占比1.8%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。