伊放管服组办〔2023〕7号

关于印发伊川县基层便民服务中心（站）

标准化建设指导意见的通知

各乡（镇）人民政府、街道办事处、各有关单位：

根据《国务院2022〕5号）和《关于推动基本公共服务进社区的意见》（洛办〔2022〕30号）的要求，结合我县实际，制定了《伊川县基层便民服务中心（站）标准化建设指导意见》,现印发给你们，请结合实际贯彻执行。

2023年6月20日

伊川县基层便民服务中心（站）标准化

建设指导意见

为推进我县政务服务向基层延伸，进一步提升基层政务服务效能，不断提高群众满意度，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《关于印发深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案的通知》（厅文〔2018〕18号）、《关于推动基本公共服务进社区的意见》（洛办〔2022〕30号）等文件精神，结合我县实际，制定此指导意见。

一、建设目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展理念，以“一网通办”前提下“最多跑一次”改革为抓手，按照“标准统一、功能完善、规范有序、公开透明、全面覆盖”原则，全面推进基层便民服务中心（站）标准化建设，打通服务群众“最后一公里”，实现群众办事“就近能办”，持续增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、机构设置

（一）场所名称。乡镇（街道）和村（社区）要设置集中提供政务服务的综合性场所，乡镇（街道）名称统一为“××乡镇（街道）便民服务中心”；村（社区）名称统一为“××村（社区）便民服务站”，各乡镇（街道）结合实际，制作字体、风格统一的标识牌，悬挂于场所入口处醒目位置。室外标识牌规格样式，各乡镇（街道）结合实际统一规范，室内标识牌参考尺寸样式见附件。

（二）管理机构。县政务服务和大数据管理机构负责基层便民服务中心的标准化建设统筹工作，县政务服务中心负责基层便民服务中心的日常业务指导及培训工作，乡镇政府、街道办事处的相关机构负责便民服务中心的日常管理。村（社区）便民服务站由村（社区）统一管理，业务上受乡镇（街道）便民服务中心指导。

（三）人员配置。乡镇（街道）应明确1名班子成员分管便民服务中心工作，5-6名专职工作人员负责政务服务业务，承担审批、综合受理、代办服务等职责，为群众提供受理、咨询、帮办代办等综合服务。

村（社区）便民服务站应明确1名“两委”成员负责政务服务管理工作，至少1-2名专（兼）职办事人员为群众提供咨询、帮办代办等综合服务。村（社区）办事人员主要由社区干部担任，也可以由乡镇（街道）派驻的社区专职工作人员、大学生村官、网格员等兼任；县城区的新设城市区社区，按县政务服务中心分中心标准，窗口工作人员由街道办和县政务服务中心共同保障。

三、场所建设

（一）选址。坚持经济实用、因地制宜、符合规范、确保需求的原则，安排乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站服务场所，要充分利用乡镇（街道）党政机关服务设施、党群组织活动场所、村（社区）综合服务设施等场地，条件受限制的就近选址；便民服务中心（站）原则上应位于建筑低层。

（二）规模。根据本区域人口总量、经济社会发展水平，便民服务中心（站）规模面积应满足本级政务事项全部进驻办理的要求；新建、扩建的乡镇（街道）便民服务中心面积应不小于150平方米，便民服务站面积应不小于50平方米。

（三）服务分区。乡镇（街道）便民服务中心的功能分区根据服务内容，应设置咨询服务区、窗口办理区、政务公开区、自助服务区、休息等候区等。村（社区）便民服务站应当设置咨询服务区、窗口办理区、休息等候区等。便民服务中心（站）面积受限的，相关功能区可合并设置。

1.咨询服务区。位于服务场所主入口附近，应设置咨询导引服务台、政策咨询及信息查询设施，公示咨询投诉电话，摆放意见箱。

2.窗口办理区。可按工作需要划分为开放式工作前后台，台面高度宜为75cm左右，宽为75cm～100cm，前台电脑的摆放桌面宜与办事群众接待的台面垂直或平行摆放,以不影响办事群众与政务服务人员面对面交流为宜。村（社区）便民服务站也可结合实际按无柜台的“会客厅”模式进行建设。

3.政务公开区。应配备资料架、公开栏、电子显示屏等，及时公开便民服务中心（站）办理的政务服务事项目录、办事指南、办事人员信息、办事流程、办理结果、相关政策等，并动态更新，确保公开内容的有效性。

4.自助服务区。应配备一定数量的自助服务设施，为服务对象提供网上注册、网上登录、网上查询、网上申请及打印复印等服务；有条件的可设置24小时自助服务区，具备独立空间，配备政务服务综合自助服务终端。

5.休息等候区。位于窗口附近，应配备一定数量的座椅，方便进行资料查阅、自助填单等。

（四）设施配备。服务场所应设置相关服务设施以方便服务对象办事，设施设备老旧时需及时更换。

1.办公设备。包括但不限于办公桌椅、电脑、打印复印机、高拍仪、服务评价器、文件柜等办公设备；

2.便民设施。包括但不限于等候椅、饮水机、资料架（宣传资料）、填单台、签字笔、无线网络（WIFI）、充电宝、老花镜、雨伞、便民医药箱等便民设施。

四、标识系统

基层便民服务中心（站）的标识主要包含工作时间标识、导引示意标识、窗口标识、工作牌、消防安全标志等。相关标识统一样式。

（一）工作时间标识。便民服务中心（站）门口显著位置，向服务对象公示工作时间。

（二）导向标识。便民服务中心（站）应结合整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素,在外部醒目位置设置交通导向标志、场所出入口标识。

（三）窗口标识。服务窗口均应悬挂或摆放窗口标识牌（电子显示屏），标明窗口名称、窗口号等内容。

（四）工作牌标识。窗口工作台面应摆放岗位牌，公开展示窗口人员姓名、所属部门、具体岗位、照片等信息，窗口工作人员应挂牌上岗。

（五）消防安全标志。服务场所的消防安全标志须选用GB13495的标志，颜色应符合GB2893的规定，标志设置按照GB15630的规定执行。

五、运行模式

（一）进驻事项

1.事项清单。乡镇（街道）便民服务中心服务事项主要涉及民政、卫健、残联、公安、市场监管、自然资源、农业农村、医保、人社、社保、退役军人等领域。村（社区）便民服务站服务事项主要涉及残联、民政、卫健、医保、人社、社保、退役军人、农业农村等领域。按照“应进必进、充分授权”的原则，参照县级统一编制的乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项通用目录（见附件），结合实际补充后，编制公布本辖区的乡村服务事项（含帮办代办事项）目录清单，将与群众和企业密切相关的事项纳入便民服务中心（站）办理。

2.办事指南。按照实用简明、清晰易懂原则，参照县级统一编制的政务服务事项《办事指南》（见附件），结合实际适当补充后，印制本辖区的乡镇（街道）、村（社区）《办事指南》、申请材料示范样本及样表。办事指南应在窗口或政务公开区显著位置摆放，方便群众查阅获取。

（二）综窗服务。乡镇（街道）便民服务中心窗口原则上设置为包含帮办代办、综合受理、有诉即办、统一出证等功能的综合窗口，提供无差别服务。对重点领域、高频事项，可设立固定专值窗口，对定期办理的季节性、临时性事项，可设立机动窗口。村（社区）便民服务站原则上全部为综合窗口，办理承接服务事项。

（三）网上服务。提高网上政务服务平台应用范围，在省政务服务网开设乡镇（街道）、村（社区）分厅，开通网上咨询、网上查询、网上申报、网上投诉等功能；推广网上办事服务公开，乡镇（街道）级、村（社区）级政务服务事项应全部录入分厅，录入事项要在网上公开公示，提供规范、准确的办事指引，逐步提高事项网上办水平。

（四）帮办代办服务。便民服务中心（站）应组建政务服务帮办代办队伍，梳理公布帮办代办事项和流程，为企业群众提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务。

六、制度建设

全县制定统一的便民服务中心（站）配套管理制度。

（一）健全工作制度和行为规范。加强便民服务中心（站）及人员日常运行和管理，规范服务行为，树立良好形象。

（二）建立健全业务管理制度。便民服务中心（站）应建立首问负责、一次性告知、限时办结、AB岗值班、帮办代办制度等。

（三）完善信息公开制度。通过各种渠道公布办事清单、办事指南、办理流程、办理结果等，方便群众查询。

（四）建立监督投诉制度。公开监督投诉渠道，并在场所显著位置展示，方便群众投诉监督。

附件：1.附件1 村（社区）便民服务站室内标识牌规格样式.docx

2.附件2 村（社区）便民服务站工作制度牌规格样式.docx

3.附件3 乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项目录清单.docx

4.乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项办事指南